情報システムセミナーレポート[2017年 夏] ERP Webサイト行動データと企業データを統合した
デジタルマーケティングプラットフォームと活用事例
— 顧客単位の行動分析とAIを活用したレコメンド事例 —

2017年6月6日(火) 東京会場

A32
13:20-14:20
Webサイト行動データと企業データを統合した
デジタルマーケティングプラットフォームと活用事例
— 顧客単位の行動分析とAIを活用したレコメンド事例 —

山田 賢治 氏
株式会社アクティブコア 代表取締役社長

現在は顧客接点の多様化により、顧客のセグメントが難しくなっています。
この講演では、取得したさまざまな情報を紐付けて顧客にアプローチするため、マーケティングオートメーションと機械学習・ディープラーニングを活用して、顧客に最適なコンテンツを提供するメリットについて、実際の成功事例を交えて解説しました。

Webサイト行動データと企業データを統合

顧客軸のデータ分析と可視化、レコメンドエンジン、メールエンジン、マーケティングオートメーションを、オールインワンで提供するアクティブコアの「マーケティングクラウド」。山田氏は、その仕組みから紹介します。

プライベートDMP(Data Management Platform)というデータベースをクラウド上に配置し、ユーザーの各種情報を格納。各種情報とは、ユーザーの日々の閲覧履歴や購買履歴、お客様企業が収集した性別や年齢などの情報を指します。

アクティブコアの特長は、Web行動履歴と顧客情報を紐づける仕組みを用意していること。
「これにより、Webサイトから得た最新のユーザー情報と、お客様企業がすでに持っている情報を、完全に紐付けることができます。これができるのは『マーケティングクラウド』だけです」(山田氏)。

さらに、会員登録する以前に、ユーザーが自社Web サイトを閲覧した情報も取り込めることを紹介。「会員登録以降であれば、データ収集は容易です。しかし、プライベートDMPには初回訪問や再訪問、購入履歴など、会員登録以前の行動データもCookieから取り込むことができます」と山田氏は強調しました。

このプライベートDMPのリアルタイムな情報をもとに、高精度な分析・可視化、ユーザーの趣味・嗜好や行動属性を踏まえたレコメンド、ユーザーへの個別アプローチを自動化するマーケティングオートメーションを可能にします。

統合マーケティングプラットフォーム「マーケティングクラウド」

マーケティングオートメーションとは

マーケティングオートメーションが叫ばれるようになって数年になります。人手に頼っていたマーケティングの定型業務を自動化する手法ですが、ポイントとなるのは「シナリオ」だと山田氏は強調します。ユーザーに最適なシナリオを作成して、PDCAを素早く回すことで、顧客に良体験を提供します。

シナリオ作成の成功を握っているのがパーソナライズです。人それぞれで趣味・嗜好や購入タイミングが異なります。
「これはB2Bでも同じです。機の熟していないお客様にモーションをかけても無駄足に終わってしまいます」(山田氏)。

シナリオには「定期フォロー」「イベント起点」「シナリオ型」の3パターンがあります。
「定期フォロー」型は毎月あるいは毎週のように、決まったパターンでメールを送ります。これは自動化が比較的簡単です。
「イベント起点」型は、お客様の来店や購買などのイベントに合わせてシナリオを形成するパターンです。
「シナリオ」型はフローチャートのように顧客行動にあわせてアプローチします。例えばキャンペーン告知をして、反応したお客様に対して最寄りの店舗に来店を促すパターンなどが、これに当たります。

カゴ落ち対策など実践的なシナリオ

「イベント起点」型の例では、会員登録後のメリット訴求があります。ユーザーは会員登録するとどのようなメリットがあるかを知ることができます。さらに特典が与えられることを告げて、購買を促す手法は化粧品やアパレル系ではよく見られるシナリオです。

カゴ落ちとは、ECサイトでいったん買い物カゴには入れたものの、カゴに放置されたまま離脱した状態のことです。「経験上、買い物カゴに入れたままの商品をレコメンドすることで、100人のうち27人が実際に購入した事例もあります。放っておく手はありません」と、山田氏は推奨します。

メール配信のA/Bテストもよく利用されます。まず20%の会員をサンプリングしてAパターンとBパターンのテストを実施し、効果の高かったパターンを残りの80%に配信します。これを自動的に行います。

山田氏はB2Cに加えて、B2Bの事例も紹介。一度セミナーや展示会に来た見込み客から、しばらくたって、営業ステータスから外れていたにもかかわらず、Webサイトに訪問し始めたケースを例に挙げます。
「これは脈があります。興味関心が高まってきている可能性が高いので、営業担当に引継いでフォローしましょう」(山田氏)。

A社の成功事例を紹介

最後に山田氏は導入事例として、流通業A社のケースを紹介しました。当初は保有していたユーザーデータを有効活用できていなかったことから、管理の効率化などを目的として「マーケティングクラウド」を使い始めました。今では、さまざまな機能を活用することで、「会員の可視化」「休眠顧客化の防止」「若者に向けたSNSアプローチ」などに成功しています。

「このように、たくさんの成功事例があります。もしよろしければ、デジタルマーケティングについて、アクティブコアにお問合せください」と山田氏は、講演を締めくくりました。

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